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密押卷（6）

卷面总分：100分试卷年份：2023.04 是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

14

顾客满意度指数最典型的国家是（）。

A、美国
B、瑞典
C、德国
D、意大利

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在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（）。

A、财务和市场指标
B、组织有效性指标
C、以顾客为中心指标
D、供应商和合作伙伴指标

实施标高分析活动的最直接的效果是（）

A、给企业的产品、服务和过程带来大幅度改善
B、利用外部信息建立有效目标
C、有利于企业认识自身在市场中的真实地位
D、促进组织的变革

按照朱兰博士的主张，有效揭示顾客的需要的关键活动包括（）。

A、策划收集顾客需要和过程
B、收集用顾客的语言表达的顾客需要
C、分析顾客需要并排序
D、将顾客的需要翻译成企业自己的语言
E、建立测量指标和测量手段

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